2019-01-21 14:28:45
最近某些手機(jī)軟件開(kāi)發(fā)商惡意誘導(dǎo)用戶下載某款app導(dǎo)致高額消費(fèi)，那么遇到此類問(wèn)題，我們?cè)撊绾巫酚懟乇豢圪M(fèi)的錢呢，小編這里根據(jù)經(jīng)驗(yàn)整理了一份退款攻略。
1 月 6 日，一名微博網(wǎng)友表示，他在 App Store 上下載了一款免費(fèi)軟件，下載后大約過(guò)了 1 分鐘，應(yīng)用自動(dòng)「VIP!永久去廣告!(限時(shí)特價(jià) 8 元)」的購(gòu)買彈窗。
毫無(wú)防備的他沒(méi)有看清內(nèi)購(gòu)并不是 8 元，而是 998 元，因此一下子就被扣了 998 元。多次聯(lián)系蘋(píng)果客服得到的答復(fù)都是不予退款。
▲我們用一個(gè)沒(méi)有綁定支付賬號(hào)的 Apple ID 復(fù)現(xiàn)，「購(gòu)買」按鈕原是指紋識(shí)別的位置
這個(gè)應(yīng)用主要通過(guò)兩個(gè)方法結(jié)合起來(lái)誘導(dǎo)內(nèi)購(gòu)：
內(nèi)購(gòu)項(xiàng)目名稱上有「限時(shí)特價(jià) 8 元」的虛假優(yōu)惠
不斷彈出內(nèi)購(gòu)項(xiàng)目的支付頁(yè)面
在這個(gè) app 的評(píng)論區(qū)，我們看到不少用戶同樣被這款應(yīng)用釣魚(yú)詐騙，扣去 998 元。作為藝高人膽大的多年蘋(píng)果用戶，我們決定下載看個(gè)究竟。
下載完這個(gè) app 打開(kāi)，滿屏都是廣告，盡管一再小心提醒自己不要誤觸。然而，內(nèi)購(gòu)的付款彈窗總是屢禁不止地彈出，拿起手機(jī)時(shí)一不小心，平常用來(lái)解鎖手機(jī)的大拇指不小心就按在了 Home 鍵上。
沒(méi)錯(cuò)，我們也不幸中招被扣了 998 元。于是我馬上在蘋(píng)果官網(wǎng)的「報(bào)告問(wèn)題」頁(yè)面，登陸 Apple ID 提交了提問(wèn)。接著與蘋(píng)果客服溝通了 30 分鐘，一共有 2 個(gè)蘋(píng)果客服參與了溝通，過(guò)程相當(dāng)艱難并包含多次等待。
最后客服告訴我，退款申請(qǐng)成功提交，最快 2 天，最慢 30 天到賬。如果 30 天內(nèi)沒(méi)有到賬，可以根據(jù)一個(gè)投訴單號(hào)繼續(xù)聯(lián)系他們。
1 月 7 日下午 6 點(diǎn)跟蘋(píng)果客服溝通結(jié)束，在 1 月 8 日晚上 10 點(diǎn)我就收到了 998 元退款入賬的通知。
相比微博上那些打了好幾次電話都不能退款成功的網(wǎng)友，我不知道自己是運(yùn)氣好，還是理由充分。之后我繼續(xù)聯(lián)系了微博上的那位網(wǎng)友，他后來(lái)又給蘋(píng)果客服打了電話，但客服依然告訴他系統(tǒng)沒(méi)有通過(guò)。
最后，我建議這位網(wǎng)友以「釣魚(yú)或詐騙」的理由，去工信部旗下的 12321.cn 舉報(bào)手機(jī)應(yīng)用。后續(xù)結(jié)果目前還不得而知。
如何申請(qǐng) App Store 的退款?
記住這個(gè)網(wǎng)址：reportaproblem.apple.com。
無(wú)論是在蘋(píng)果官網(wǎng)轉(zhuǎn)跳好幾個(gè)頁(yè)面，還是等扣費(fèi)的電子郵件發(fā)到郵箱才去投訴，最后基本上都是去到「報(bào)告問(wèn)題」這個(gè)頁(yè)面，接著找到那個(gè) app 或者內(nèi)購(gòu)項(xiàng)目，選擇一個(gè)問(wèn)題選項(xiàng)。
因此我們直接前往 reportaproblem.apple.com 向提交問(wèn)題。
我們?cè)?App Store 上花的錢，主要有兩類：
下載時(shí)直接支付購(gòu)買 app
App 內(nèi)購(gòu) / 訂閱
▲下載時(shí)直接支付購(gòu)買的 app，有 5 種問(wèn)題選項(xiàng)
第一種，下載時(shí)就直接購(gòu)買的 app，提供了 5 種問(wèn)題選項(xiàng)，選擇你的問(wèn)題，再填上合理的理由，退款成功率還是很高的。
▲App 內(nèi)購(gòu) / 訂閱，有 6 種問(wèn)題選項(xiàng)
然而第二種，App 內(nèi)購(gòu) / 訂閱的退款成功率較低。各個(gè)問(wèn)題選項(xiàng)指向的解決路徑是這樣的：
我沒(méi)有授權(quán)此項(xiàng)購(gòu)買 – iTunes Store 支持
沒(méi)有打算購(gòu)買此項(xiàng) / 原本打算購(gòu)買其他項(xiàng)目 – 描述問(wèn)題 – 提交
App 中未收到所購(gòu)項(xiàng)目 / 內(nèi)購(gòu)安裝失敗 / App 異常 – App 網(wǎng)站
這個(gè)三個(gè)路徑的緊急程度依次遞減。第一個(gè)涉及賬號(hào)安全問(wèn)題，點(diǎn)擊后可以讓蘋(píng)果客服主動(dòng)聯(lián)系你，第二個(gè)需要再讓蘋(píng)果系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估，第三個(gè)直接讓你去找開(kāi)發(fā)者。
但即使是選擇了第一個(gè)「我沒(méi)有授權(quán)此項(xiàng)購(gòu)買」，依然需要人工客服的判斷以及蘋(píng)果系統(tǒng)的評(píng)估才能確定是否能夠退款。如果第一個(gè)客服幫你提交失敗，那么可以嘗試上訴。
需要注意的是，只有在 90 天內(nèi)購(gòu)買的項(xiàng)目可以申請(qǐng)退款。
惡意扣費(fèi)的 App，蘋(píng)果要管管了
我們?cè)诰W(wǎng)上查找發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)友關(guān)于 App Store 上惡意扣費(fèi)的 app 吐槽挺多的，這些 app 主要是通過(guò)「內(nèi)購(gòu) / 訂閱」來(lái)誘導(dǎo)用戶。
在 App Store 審核指南的開(kāi)發(fā)者行為準(zhǔn)則里，也明確規(guī)定了不能誘導(dǎo)用戶進(jìn)行非自愿的購(gòu)買：
App 不得存在以下行為：掠奪用戶或試圖勒索用戶;誘導(dǎo)用戶進(jìn)行非自愿的購(gòu)買;強(qiáng)迫用戶共享不必要的數(shù)據(jù);以欺騙的方式抬高價(jià)格;針對(duì)未交付的功能或內(nèi)容收取費(fèi)用;或者在 app 內(nèi)部或外部實(shí)施任何其他操縱行為。
而文章前面連我們也被坑的那個(gè) app，除了誘導(dǎo)購(gòu)買，還存在欺騙行為。
▲文中這個(gè) app 的評(píng)論區(qū)
但讓我們失望的是，在 App Store 上并找不到投訴這個(gè) app 的任何入口。要投訴也只能用戶主動(dòng)打蘋(píng)果客服電話。
惡意扣費(fèi)的 app 在 App Store 并不鮮見(jiàn)。由此可見(jiàn)，這個(gè)一面連接開(kāi)發(fā)者，一面連接用戶的平臺(tái)，其實(shí)同時(shí)面臨著兩個(gè)問(wèn)題。
一方面，App Store 的審核力度依然不足以應(yīng)對(duì)超過(guò) 200 萬(wàn)個(gè)應(yīng)用，惡意扣費(fèi)的應(yīng)用在用戶的口誅筆伐、差評(píng)投訴中，依然不能及時(shí)下架。
另一方面，App Store 上惡意退款的現(xiàn)象屢禁不止，讓蘋(píng)果不斷升級(jí)針對(duì)惡意退款的防范措施，也因此導(dǎo)致了普通用戶正常退款的過(guò)程變得越發(fā)艱難。
上線超過(guò)十年的 App Store，如今上面有超過(guò) 200 萬(wàn)款應(yīng)用，背后有 2000 多萬(wàn)開(kāi)發(fā)者，每周有 5 億的用戶訪問(wèn)。App Store 是世界上收錄 app 第二多的應(yīng)用商店，僅次于 Google Play。
App Store 已經(jīng)為蘋(píng)果自身和開(kāi)發(fā)者帶來(lái)了巨大的收入。根據(jù) App Annie 的報(bào)告，從 2010 年 7 月到 2017 年 12 月，iOS 的 App Store 用戶支出已經(jīng)高達(dá) 1300 億美金。
內(nèi)購(gòu)已經(jīng)是 App Store 最大營(yíng)收組成部分，而「服務(wù)」是蘋(píng)果財(cái)報(bào)上營(yíng)收增長(zhǎng)最快的部分。蘋(píng)果也在持續(xù)不斷地推「內(nèi)購(gòu) / 訂閱」，這個(gè)做法相比「一錘子買賣」的付費(fèi)下載，無(wú)疑能帶來(lái)更多的現(xiàn)金流。
像一些視頻類 app，App Store 甚至上線了「推廣 App 內(nèi)購(gòu)買項(xiàng)目」的服務(wù)，用戶可在下載 App 前就直接購(gòu)買包括訂閱服務(wù)在內(nèi)的內(nèi)購(gòu)項(xiàng)目。
「內(nèi)購(gòu) / 訂閱」為蘋(píng)果帶來(lái)的現(xiàn)金流在不斷變大，鉆空子的用戶和開(kāi)發(fā)者也越來(lái)越多，在蘋(píng)果利用技術(shù)和規(guī)則將 App Store 平臺(tái)的漏洞堵住之前，建議大家還是不要隨意下載不值得信任的應(yīng)用。
為了防止誤觸帶來(lái)的扣款，大家還可以解綁 App Store 的免密支付，在手機(jī)打開(kāi)「設(shè)置」，點(diǎn)擊頂部你的姓名，接著點(diǎn)擊「iTunes Store 與 App Store – 您的 Apple ID – 查看 Apple ID」，最后在「付款信息」中選擇「無(wú)」即可。
